美联航再致歉：坚称超售对航空公司乘客是双赢

北京时间5月2日晚，美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨（Oscar Munoz）参加了在美国众议院交通及基础设施委员会召开的听证会。穆诺茨在会上就美联航4月9日发生的暴力拒客事件做出解释，并同时接受在场议员的质问。

与穆诺茨一同参加听证会的还有美联航总裁斯科特·柯比（Scott Kirby），以及美国航空公司、西南航空公司和阿拉斯加航空公司的高管。

穆诺茨在听证会上表示，在4月9日事件发生后，美联航一开始抵制承担责任的行为，“在那一刻，对于我们的客户和公司来说，我们已经失败了，对于我个人而言也同样如此。”

美联航负责乘客用户体验的高级副总裁嘉里·菲利维奇（Kerry Philipovitch）也承认，“很显然，这次是美联航做错了事。”

美联航上周已与事件中的受伤乘客David Dao达成和解，和解金保密。声明将减少超售预定的航班并为自愿放弃座位的乘客提供上限1万美元的补偿金。同时，美联航也承诺不会再要求执法人员强行将非自愿离开座位的乘客带离飞机。

此次使美联航广受诟病的焦点之一为航空公司的航班超售政策。

值得注意的是，穆诺茨在听证会上捍卫了超售政策。他表示，超售政策有助于航空公司更好地为乘客服务，在有些时候超售对航空公司和乘客来说是双赢的策略。一起与会的美国航空公司也明确表示不会取消这种政策。

不过，其余两家与会航空公司则持有不同态度。阿拉斯加航空公司表示，正在考虑改变超售政策。西南航空公司则表示，未来将升级航班预定系统并更改取消政策，以便完全结束超售政策。

因超售政策会带来航空公司运营成本的下降，若完全取消或将影响航空公司的盈利水平。故当被问及是否会因此导致破产时，与会的西南航空执行副总裁鲍勃·乔丹（Bob Jordan）直接表示了否定，并透露西南航空的这一变化预计将让乘客被拒绝登机的事件机率减少80%。

此次听证会主要是美国众议院交通及基础设施委员会为了监督美国多家航空公司的客户服务质量而召开，交通及基础设施委员会主席比尔·舒斯特（Bill Shuster）在听证会的一开始即发表声明称，如果航空公司不（对提高客户服务）采取行动，那么国会将会采取行动，并且警告称“（航空公司）不会喜欢（国会采取行动后的）结果”。比尔还表示，航空公司欠公众一个答复，“这中间有些事情是不对的。”

对此，穆诺茨在听证会中提到，美联航目前对事件的调查发现有四个不对之处。

一是不应该由警方来强制带走没有对航班产生安全威胁的乘客。

二是不应该让需要乘坐飞机的工作人员在最后一分钟才预订航班座位，从而造成了座位短缺。

三是美联航没有提供足够的赔偿金来激励乘客自愿放弃座位。

四是美联航的员工滥用了职权并且脱离了常识。

值得注意的是，在听证会上，穆诺茨再次解释了4月9日当天的情况，称在一些不可抗力的自然因素下，美联航的飞机由于安全原因无法承载一定的旅客，在这个时候会首先安置好客户，即此次暴力拒客事件中后来登机的四名工作人员。“所以我们在第二天的航班中，才会让超售这一现象发生，因为需要把前一天滞留的客户送回。”而前次航班滞留的工作人员，穆诺茨也再次解释，如果不按时飞到目的地，会导致后续航班无法起飞，所以“必须给这些工作人员让出座位”。

不过，在继多次公开道歉信后，穆诺茨再次表示，4月9日发生的美联航暴力拒客事件是美联航87000名专业员工的转折点。

对于未来员工如何提供更好的服务，穆诺茨声称，未来美联航会给员工提供更多的培训服务。其中包括运用领导力的相关办法，让员工接受为期两天的跨部门培训，提高自身的服务水平。